Combien une mauvaise documentation des processus coûte-t-elle à votre entreprise ?

Pour KFC, cela a coûté du poulet, des clients et de la confiance — en une seule journée.

La grande pénurie de poulet de KFC en 2018

Tout a commencé par une décision audacieuse : KFC a décidé de changer de prestataire logistique. L’objectif ? Rationaliser les opérations et économiser de l’argent. Mais ce qui a suivi fut un cauchemar logistique qui a laissé des centaines de restaurants sans poulet.

Les réseaux sociaux ont explosé de mèmes, transformant la pénurie en un moment viral. Mais derrière l’humour se cachait un problème sérieux. Les clients se sont sentis trahis. Comment une chaîne de restauration rapide dont le produit principal est le poulet pouvait-elle échouer à tenir sa promesse ?

Les conséquences ne se sont pas arrêtées là. Les franchisés ont subi des pertes financières à cause des fermetures et ont exigé des réponses ainsi qu’une compensation. La confiance envers la marque a été sérieusement ébranlée.

La cause principale : une documentation des processus insuffisante

Cette crise est un exemple parfait de l’importance de la cartographie des processus. Chaque étape de la chaîne d’approvisionnement, du fournisseur à la livraison, doit être clairement définie et documentée. Sans cette base, le moindre changement peut entraîner une crise majeure.

KFC a appris cette leçon à ses dépens. Des excuses publiques ont été présentées, les relations ont été reconstruites, et l’entreprise est revenue à un système logistique plus robuste. Mais les dégâts étaient déjà faits, et la reprise n’a été ni rapide ni facile.

Ce que les entreprises peuvent retenir

La crise de KFC souligne l’importance d’une documentation et d’une communication solides des processus. Voici quelques enseignements clés :

1. Cartographiez chaque processus : Assurez-vous que chaque étape de votre chaîne d’approvisionnement est clairement définie et documentée.
2. Investissez dans des outils en temps réel : Utilisez des outils capables de cartographier, surveiller et adapter les processus dynamiquement pour éviter les interruptions.
3. Testez avant toute transition : Les changements majeurs, comme le remplacement d’un fournisseur, doivent être rigoureusement testés pour identifier les risques potentiels.
4. Communiquez clairement : Tenez les parties prenantes informées à chaque étape pour maintenir la confiance et la transparence.

Éviter les mêmes erreurs

Grâce à des solutions comme Famla AI, les entreprises peuvent éviter les erreurs commises par KFC. Des outils avancés de cartographie et de surveillance des processus permettent de garantir des transitions fluides et de réduire les risques. En investissant dans ces systèmes, les entreprises peuvent protéger leurs opérations, leur réputation et la confiance de leurs clients.

Et vous ? Avez-vous déjà vécu des défis similaires dans votre entreprise ?
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